「言葉」は人類が発明したものの中で最高のものであり、祖先の最大の遺産であります。したがって言葉を大切にすることは、人類の偉業を讃え、自分を含めた人間すべてを大切に扱うことに通じるのです。
あらためて言葉遣いについて考えてみましょう。言葉ををどのように遣うかは、その人の知性と教養を反映しているのだと考えたいです。
１，言葉遣いのレベルについて
とかく「言葉遣い＝敬語遣い」と考えられがちですが、日常のコミュニケーションでは幾つかのレベルで考えられます。
（１） 普通表現のコミュニケーション
家族間や親しい友人間で遣われる言葉遣いのレベルです。煩わしい敬語を考えることはなく、親密関係を損なうこともない言葉遣いで、日常生活で最も機会の多いものです。
若い人たちは更にくだけた言葉を使ってコミュニケーションしています。人たちは「タメ語」と呼んでいます。タメ語は自分たちのグループ内で話しているだけでは問題はありませんが、もっと広い範囲にまで及ぼそうとすると支障が出てきます。
（２） 敬意表現のコミュニケーション
相手に敬意を表す言葉表現ですが、敬語遣いといえるほどではなく、普通表現と敬語表現の中間に位置するものと考えてよいでしょう。
敬語という形ではないが相手に失礼感を与えない言葉遣いといったもので、このコミュニケーションは有効範囲がとても広いのです。
（３） 敬語表現のコミュニケーション
一般に敬語遣いといわれるものです。言葉遣いの決まりや形式があります。
２，敬意表現について
２０００年に国語審議会が答申したものです。答申内容で次のように述べています。
「敬意表現とは、コミュニケーションにおいて、相互尊重の精神に基づき、相手や場面に配慮して使い分けている言葉遣いを意味する。それらは話し手が相手の人格や立場を尊重し、敬語や敬語以外の様々な表現から、その時々にふさわしいものを自己表現として選択するものである」
例えば「本を貸してくれ」というとき、敬語遣いだと「御本を貸していただけませんか」あるいは「御本をお借りしてもよろしいでしょうか」などの言い方になります。しかし親しい間でしたら、「その本貸してくれない」とか「この本貸してほしいんだけど」などの言い方で十分許されます。
では普通表現とどこが違うかというと、語尾の響きに特徴があるのです。
友人から本を借りようとするとき「この本貸してくれない↑」と語尾を柔らかくちょっと音を上げていうのです。
これらの言い方は敬語は使っていませんが、「～ない」という否定形と語尾を上げて言うことで相手への尊敬や配慮を表しています。
こうした言い方を「敬意表現」といいます。敬語ほどの気を遣うこともなく、楽にコミュニケーションできて親密さを損なわないので、広く遣われるものだといえます。
３，敬語表現について
敬語は、対人関係を調和させるための、基本となる言葉です。現実社会は年齢の差や職階の差など、さまざまな関係の差がありますので、この差を調和し、円滑なコミュニケーションをはかるための言葉遣いが、敬語であるといえましょう。敬語を適切に遣いわけられる人は、しっかりした教養を備えている人と評価されるでしょう。
４，敬語の種類
（１） 尊敬語
相手を高く待遇する表現で、敬意を表する敬語です。相手の人、および相手側の人やその人に属する事物、行為、状態を言うのに用います
（２） 謙譲語
自分を低く待遇する表現で、相手に敬意を表する敬語です。自分および自分側の人に属する事物、行為、状態をいうのに用います。
（３） ていねい語
話し手がお互いの気持ちを尊重しあって使うていねいな言葉です。
（４） その他（美化語等）
言葉の響きが優しくきれいに感じるように遣う言葉です。
５，各敬語の遣い方
（１） 尊敬語の用法
◆ 相手側の行為、状態につける用法
① 「お（ご）……になる」のかたちにして用いる。
例；お書きになる、お話しになる、など
② 「……くださる」をつけて用いる
例；読んでくださるでしょう、など
③ 助動詞「…れる」「…られる」をつけて用いる。
例；書かれる、受けられる、など
④ 特別な尊敬の動詞を用いて用いる。
例；いらっしゃる「いる、来る、行く」など
◆ 相手を呼ぶ言い方
あなた、あなたさま、おたくさま、そちらさまなど（二人称）
先生、師匠、社長、課長、親方、教授など（役職名を尊称
として用いる）
◆ 相手に属する物、事を呼ぶ言い方
お考え、ご感想、おん身、おみ足など
（２） 謙譲語の用法
◆ 自分側の行為、状態につける用法
① 「お（ご）……する」のかたちにして用いる。
例；お知らせする、ご通知する、など
② 「お（ご）……いたす」のかたちにして用いる。
例；お詫びいたします、など
③ 「……ていただく」のかたちにして用いる。
例；させていただく、など
④ 特別なけんそんの動詞を用いる。
例；申す、参る、いたす、承る、伺う（聞く）
◆ 自分側を指す言い方
例；わたし、わたくし、父、母、主人、家内、愚息、むすめ、
など
◆ 自分側に属する物、事を呼ぶ言い方
例；愚見、愚考、拙宅、小社、弊社、粗品、粗食など
（３） ていねい語の用法
① 「お」「ご」などの接頭語をつける。
② 文末に「です」「ます」「ございます」などを使う 。
③ もともと謙譲語である「まいる」「いたす」「おる」などを用いる。
④ 特別な語に言い換える。
例；こちら、あちら、少々、いかが、よろしいなど
◆主な動詞の尊敬語、謙譲語一覧表
６，「お」「ご」をつける基準
① 原則として和語には「お」漢語には「ご」をつける
② 相手の物事を表すもので、「あなたの」という意味になる
場合につける
③ 真に尊敬の意味を表す場合につける
④ 慣用が固定している場合はつける
⑤ 自分の物事であるが、相手の人に対する物事である場合 はつける
⑥ 「お」をうける形容詞にはつける
⑦ 原則として外来語にはつけない
⑧ 動植物、自然現象、公共物にはつけない
７，敬称について
① 敬称は「さん」を標準とし「さま」をあらたまった形とする
② 職名・職階名は敬称となるので、職場用語としては原則と
して「さん」をつけない
 このページの上へ
|
 
ビジネスの世界は、また礼儀や秩序が重視される世界でもあります。もちろん、昔の封建臭のある作法はなくなっていますが、現代の社会が要求する最低限のマナーは心得ておきたいものです。
１、訪問するときの基本マナー
① 電話であらかじめアポイントメントを取っておきましょう。
② 持っていく資料のチェックを忘れないようにします。
③ 約束の時間は守ることです。時間変更したいときはあらかじ め了解を取っておきます。
④ 身だしなみに気を配り、失礼の無いようにします。
⑤ 先方では礼儀正しく振る舞い、失礼の無いようにします。
⑥ 受付で社名、氏名を名のり取り次いでもらう ようにします。
⑦ 辞去するときは、会ってくれたことに感謝の意を述べます。
２、名刺の渡し方、受け方
◆ 名刺の渡し方
① 名刺入れから出し、名前を相手のほうに向けて差し出しま す。
② そのとき社名、氏名をはっきり名乗りながら差し出す
ようにします。
③ 名刺は、直接相手の手に渡すようにするのがマナーです。
◆ 名刺の受け方
① 「ちょうだいいたします」とていねいに一礼して両手で受ける
ようにします。
② 受け取ったら、社名、氏名を確認しておきます。読みにくい
名前の場合、先方に尋ねても失礼にはなりません。
③ 複数の人からもらい、一度に覚えられないときは、机の上に
置いてもよいです。
◆ 名刺扱いのマナー
① 名刺はきらしたり、忘れたりしないよう気をつけましょう。
② 汚れた名刺、折れた名刺などは使わないようにします。
③ 尻ポケットから出して渡すなどは、大変失礼なことです。
④ 受け取った名刺は粗末に扱わないようにします。
⑤ 相手に名刺を請求することは、別にマナー違反では
ありません。
⑥ 名刺の同時受け渡しの時は、スマートに手際よく行います。
３，応接室、応対席でのマナー
（１） 席次に配慮する
① 上座、下座の区別に気をつけます。
・原則として入口から遠いところが上座となります。
・ソファのあるところが上座となります。
・事務所内応接室の場合は、専用室と違うので気をつけます。
② 訪問したときは、はじめは下座にかけるほうが無難です。
（２） 応接室・応対席でのふるまい
① つねに相手に悪印象を与えないよう気を配りましょう。
② 湯茶などは相手に勧められてから手を出します。
③ 喫煙についても、上と同じように心がけます。
（３） 会話のマナー
① なごやかな雰囲気をもって、話すように心がけましょう。
② 場にふさわしい話題を提供します。
・相手と共通の話題で話す
・相手の興味のある話題で話す
③ 気持ちのよい聞き方をするようにつとめます。
・積極的にあいづちを打って聞く
・要点をつかんで聞く
このページの上へ |
１，応対者の役割と心構え
① 業務に精通してお。
② 応対に関する知識を備えておく。
③ サービス心、親切心をもって対する。
④ 円満な人柄と、誠意、熱意をもって対する。
⑤ 機転がきき、判断力がすぐれていること
⑥ 心身共に健全であることにつとめる。
２，応対のポイント
（１） 応対の手順
① 歓迎の心で客を迎える。
② 正確を期して用件を聞く。
③ てきぱきと用件を処理する。
④ 親切に案内する。
⑤ ていねいに接待する。
⑥ 感謝とねぎらいの心で見送る。
（２） 客を迎えるときのチェックポイント
① おだやかで、自然な笑顔で迎える。
② 立ち上がり、自分から近づく。
③ さわやかな「あいさつ」とけじめのある「おじぎ」で対する。
・「いらっしゃいませ」「おはようございます」など
④ 用件を聞くときは、あいづちと了解のことばを忘れない
ようにする。
・「はい」「はい、かしこまりました」など
（３） おじぎのチェックポイント
① 背筋を伸ばし、胸を張り、両足をそろえて立つ。
② 背筋は伸ばしたまま、あごを引き、上体を前傾させる。
③ 視線は、足元から１～２ｍ先に置く。
④ おじきは原則として、一度だけにする。
⑤ おじぎの深さは、状況に応じて判断する。
・会釈 … 腰を起点に１５°くらい前傾する。廊下ですれ
ちがうときなど
・普通礼 … 腰を起点に３０°くらい前傾する。ビジネス上
の一般のあいさつ
・敬礼 … 腰を起点に４５°くらい前傾する。初対面の人や
お礼をするときなど
（４） 用件を処理するときのチェックポイント
① 機転をきかせ、できるだけ待たせない。
・待たせる場合はその旨を告げ、椅子をすすめる
②ことばを惜しまないようにする。
・「ただいままいりますので、おかけになってお待ちください」
（５） 案内するときのチェックポイント
① 歩き方に気をつける。
・客の斜め前を、客の速度に合わせて歩くのが原則
② エレベーターの乗り降り。
・乗るときは、ドアを押さえて客を先に乗せる
・降りるときは、声をかけ、自分が先に降りる
③応接室の使い方。
・まず、ドアをノックして中の様子を確かめドアは直角に開ける
・ドアが手前に開く場合は、客を先に案内する
・ドアが内側に開く場合は、自分が先に入ってから客を迎える
・客には上座をすすめる
（６） 接待するときのチェックポイント
① お茶の入れ方、出し方について。
・お茶は濃い目に、量は七分目くらいにする
・お茶、茶托の向きを正しくしてだす
・客から先にだす
② 茶菓、たばこ等を感じよくすすめる。+
（７） 見送るときのチェックポイント
① お礼とねぎらいの気持ちで「あいさつ」「おじぎ」をていねいに
する。
② 最後まで目で見送る。
このページの上へ
|
話し方基本編
