馬嶋医院（以下、当院）では、全ての患者さん（ご家族も含む）に安心・安全で質の高い医療サービスを提供することを目標としておりますが、その実現には、患者さんと職員との信頼関係が不可欠です。しかしながら、社会常識の範囲を超えた職員の人格を否定する言動、暴力等の従業員の尊厳を傷つける行為は就業環境の悪化を招きます。 当院では、職員の人権と安全を守り、ひいては他の患者さんへ適切な医療を提供し続けるため、「カスタマーハラスメント」に対しては、毅然とした態度で対応します。本日より「改正労働施策総合推進法」が施行されるにあたり、本方針を策定します。

1.カスタマーハラスメントの判断基準

　当院は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと判断します。

●患者さんの要求内容が妥当性を欠く場合
●要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合

2.対象となる行為

　具体的には以下の行為を念頭におきますが、これらに限定されるものではありません。

【暴力・精神的な攻撃】
●暴力、傷害行為
●脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言（SNS等におけるものを含む）
●大声で怒鳴るなどの威圧的な言動
●執拗な言動、つきまとい、待ち伏せ等の行為

【過剰または不当な要求】
●医学的根拠のない検査・処置・投薬等の要求
●規定等のルールを無視した要求（正当な理由のない優先対応の要求など）
●社会通念上過剰なサービス提供の要求
●土下座の要求
●合理的な理由のない謝罪の要求
●医療制度上認められない返金や補償の要求
●不当な人事考課や解雇等の要求

【その他、医療提供を阻害する行為】
●不退去、居座り、監禁等の拘束的な行動
●許可のない録音・録画・撮影およびSNS等への投稿
●差別的あるいは性的な言動
●職員個人への攻撃、プライバシーの侵害

3.カスタマーハラスメントへの対応

　上記の行為が認められた場合、当院は職員を守るため、診療や健診の対応を打ち切り、対応をお断り（中止）させていただく場合がございます。悪質な行為に対しては、所轄警察署や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。なお職員に限らず、他の来院者の方への同様な迷惑行為に対しても、本方針に準じて行動します。
　
　当院は、今後も多くの患者様・受診者様と良好な関係を築き、質の高い医療を提供できるよう努めてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。