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合同会社エデュウス藤田

　　
　　
　
電話　マナーアップ

　一日に一本も電話がかかってこない，またかけない会社はないはずです．あなたの会社では，電話で
お客さまを失ったことはありませんか．うまくゆきそうだった契約が，なぜかご破算になったことはありま
せんか．電話一本で企業の実力，つまり信用できる会社かどうかわかってしまいます．
　電話で一番多いクレームは，「電話に出ない」ことです．呼び出し音が少なくとも３回以内に，できれば
一回で出てほしいものです．迅速はビジネスでも大切なポイントです．
　また電話に出るとき無表情に受話器を取っていませんか．仏頂面では無意識に声に出て，相手に不
快感を与えかねません．「にこペン」と覚えてください．にこっと笑ってペンを取ります．メモも忘れずにとり
ましょう．そして相手の言うことを必ず復唱します．言葉だけのコミュニケーションには欠かせない心得で
す．
　「はい，○○会社○○でございます」とゆっくり，はっきり，さわやかに電話に出てくれるとうれしいもので
す．こちらが名乗ると，「△△さまでいらっしゃいますね．いつもお世話になっております」と心を込めて発
声してくれると，第一印象はぐっと良くなります．はっきり口を開けているか，早口になっていないか，声
が小さ過ぎないか，気を付けてください．
　問題は指名された人が不在のときです．「申し訳ございません．○○は席を外しておりますが，○時に
は戻って参ります．よろしければ戻り次第こちらからご連絡を差し上げましょうか」と提案し，できれば用
件を伺っておきます．そして，しっかりメモをとります．日時，受信者名もお忘れなく．
　また，お待たせする時間は３０秒以内に．携帯電話の時代です．待ち時間は相手をいらいらさせます．
　電話では，最初に出た人が必ず責任を持つことです．一通話三分以内で終わるよう事前の準備も必要
です．
　ときには苦情電話もかかるかもしれません．嫌がらず責任を持って聞き上手になること，相手に共感の
姿勢を忘れず，ただし安請け合いはしないで下さい．
　終わりの印象も代説です．名乗って，電話を頂いたお礼とごあいさつを忘れずに．「わたくし○○と申し
ます．お電話ありがとうございます．失礼いたします」と，また何かあったらここにかけて聞いてみよう，と
思わせるような応対を心がけたいものです．
　これで，あなたも電話上手です．

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