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合同会社エデュウス藤田

　　
　　
　
電話応対コンクール

　電話応対コンクール全国大会が１１月１０日，九州の宮崎市でありました．今回で３９回目となる伝統あ
るコンクールです．全国から各県一人（大都市部を除く）の代表５５人が，電話応対の心と技を競い合い
ました．各地区での大会から合計すると，一万人あまりの参加があったそうです．審査は全国から選ば
れた１１人の接遇，話し方，言語学のプロが行います．私は，東北代表の審査員として参加しました．
　厳正なる審査をするために，出場順も抽選です．全員が開催地九州の「博多ツーハン」注文受付セン
タの社員になります．今年の課題は，クレームへの対応です．
　審査の基準は次のような項目です．
　【考える力】
1.顧客の立場と自社の立場を認識している
2.危機上手で適切な判断力がある
3.手際がよく気配りや機転が利いている
　【伝える力】
1.簡潔な話の組み立てと話し言葉でわかりやすい
2.明瞭な発音発声，適切な抑揚とスピードである
3.重要な部分を強く発音し，お客さまの近い度を深めている
4.自然な会話と表現に創意工夫がある
　【好印象付け】
1.明るくさわやか
2.誠実・親切・安心感・信頼感を与えている
3.正しい敬語，言葉遣いである
　つまり，第一声の印象がよく，一方的な説明ではなく話をしっかり聞いて対応し，クレームを訴える相手
に納得してもらい，またここに注文しようと思ってもらえる応対であることがポイントになります．電話を切
った後，お客さまが言いたいことがいえずに不満が残った，ではよい応対とは言えません．
　うれしいことに，宮城県の代表が準優勝しました．この有名なお菓子屋さんは，どのお店に電話をして
も感じがよく，全社を挙げてＣＳ（顧客満足）の向上に取り組んでいます．日頃の取り組みが成果になっ
たのだと思います．
　また，山形県，岩手県の代表もベスト８に入り，会場から「東北はすごい」という声も聞かれました．
　温かでおもてなしの心豊かな東北の特色が，電話応対コンクール全国大会にも表れた結果です．
　次回は，電話応対のポイントをＣＳの立場から考えてみます．

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