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合同会社エデュウス藤田

　　
　　
　
生き残れる会社

　お客さまを忘れ，自分たちに都合の良いことばかりをしている会社は，どんなに大きく，また老舗であっ
ても生き残るのは難しいことです．信頼され，成長し続ける会社になるには，ＣＳ（Customer
Satisfaction＝顧客満足）の実践が不可欠です．
　さて，ＣＳとは何でしょうか．3つのポイントを挙げてみましょう．

　1.真実の瞬間　出会いの６秒間でいかに相手の心をとらえ，好感を持ってもらうか．
　東北人は初対面の方にはつい遠慮がちになり，自ら積極的に声を掛けない傾向があるように思いま
す．自分に関係があってもなくても，せっかくのご縁です．せめて笑顔で，目を見て，頭を下げてみましょ
う．きっとよい事があります．なにより，自分に満足できます．先手必勝，知らない人にあいさつできた
ら，自分に自信がつくはずです．

　2.逆さまのピラミッド　会社組織はピラミッド型です．ＣＳでは，これを逆さまに考えます．底辺が上で，
一番上にCustomer（お客さま）がいます．そのすぐ下に接客担当者がきます．役職のある人たちはその
下になります．つまりお客さまの声を大切にするために，接客担当者の意見を大切にするのです．でき
ることは即実践し，改善します．社員の声を大切にすることは，お客さまの満足につながります．「できな
い」「やれない」「無理だ」という言い訳より，どうしたらできるか，方法を探るべきなのです．

　3.沈黙の不満客をつくらない　不満を持つお客さまの中でクレームを言う方は，たった４％です．９
６％の方は沈黙したまま，もうきてくれない，買ってくれないお客さまになってしまいます．クレームがない
からといって安心はできません．本当に満足いただける会社になっているか，常に振り返って自社また
は自分のサービスを見直す必要があります．気がつかないのが一番怖いことです．

　お客さまの目は昨今，とても肥えてきています．良くて，安くておまけにサービスも良いのが当たり前に
なりました．今，生き残って繁盛している会社は本物です．従業員を大切にし，集めた多くの情報を社員
と共有化し，お客さまに積極的にアプローチする会社は，お客さま第一の風土ができています．常にお
客さまの顔を忘れず，相手の身になってのサービスを，社員だけでなく，パートやアルバイトとともにつく
りあげ，働いていることに誇りが持てる会社が生き残れる会社なのです．

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