■ さわよう さんとのメール交換

私のお友だちの さわよう さんが、旅行先でトラブルに巻き込まれました。その顛末のメール交換です。

あみさん、こんばんは。

ご心配頂いてすいませんでした。何とか旅を続けています。

フラマホテルですが、昨日の部屋はネット接続が出来ないので今朝接続できる部屋に変えてもらいました。ようやくこうしてパソコンが打てています。 予約の時から色々トラブルがあったフラマですが、実際泊まってみてもチェックインからトラブル続きでほとほと疲れました。もう２度と泊まることはないでしょう。 立地はばっちりなんですけどね。

では、また。

おはようございます。

フラマの件で随分大変なようですね。状況を聞かせてもらえますか？また、私で出来る事があればお手伝いします。

お子さんを連れてホテルでそのような対応では、さぞかし心痛がおありでしょうね。

私のほうでは、フラマで何か不都合があったお友達がいる、と（旅行社）に連絡をしてみました。

もし必要でしたら、（旅行社）のシンガポール支店から状況を訴える事も可能です。支店長と交渉出来ます。宿泊料を返金してもらいたいくらいのお気持ちではないかしら？私も、切れましたからね。

私の紹介であれば、彼らは悪いようにはしないかと思います。（再三にわたり報告書を上げ、改善要求をしていますから）

（旅行社）からの回答です。

> （あみ）様側でお客様氏名・旅行期間等をご教示願えますでしょうか。現地滞在中の出きるだけの状況打開をすべきとのご指導を踏まえてのお願いです。

それでは、お困りのときはいつでも、相談してください。

あみ

あみさん、こんにちは。

フラマの事ですが、もう明日チェックアウトしますので、今更ホテルにどうのこうの言うつもりはもうありません。とりあえず、こちらの要求したことには応えてもらったので。ただ、そこに至るまでのプロセスとこまごましたことに非常にストレスを感じた事はじじつです。

ご参考までに詳細をお知らせしておきます。特にこの件を（旅行社）の方に連絡されなくても結構です。むしろクーポンを発行した（ホテル手配会社）に対して、私の方からクレームします。要はリクエストが入ってなかったということです。では、以下に詳細を書きます。

まず、チェックイン時。ノンスモーク、ダブルベットのリクエストがクーポンに記載されておらず、口頭でのリクエストをする必要が生じました。 上層階とリバービュールームを更にリクエストしたものの、部屋割りの関係なのか、ダブルベットとリバービュールームのみ叶えられました。 実際通された部屋は６階でリバービューでもエスプラネードシアターの屋根がちょこっと見える程度でした。 備品も２人分無く（多分シングルユース用の部屋だったのでしょう）、ダブルベットと狭いシングルベットが１つありました。 内装も上層階と違ってお粗末なものでした。

パソコンを設定しようとしたところ何の反応もなかったので、私の外出中に夫がフロントに聞いたところ、この部屋では使えないビジネスセンターでやってくれといわれました。私が外出から戻った後、ついでにフロントで聞いたところ「使えますよ、後で接続できる者を送ります」と言われました。待てど暮らせどやって来ず、やっと来たと思ったら、メイドが石鹸２個持って部屋の前に立っていました。訳が分からずとりあえず、石鹸だけ受け取って待っていたが誰も来ず、フロントに電話をしても誰も出ず痺れを切らして、フロントに下りていって文句を言ったら、先ほど対応した女性が、「すいません、その部屋はネットができませでした」とにこにこして言ってきました。部屋を変えろと文句を言ったら、明日部屋があれば変えてやると言われ、まあ夜も遅いし夫の具合も悪いのでそこは引き下がりました。

次の日、朝食後フロントに昨夜の件を言ったところ、またしても話が通っておらず、再度説明し、もろもろの条件を納得の上14階のいわゆる裏側のツインの部屋を用意されました。ツインでもこちらの方が内装も使い勝手も格段によいのでまあ良しとしました。

まあ、だいたいこんなところです。（ホテル手配会社）のクーポンは（旅行社）を通じて発行したので、（旅行社）にも状況を知ってもらった方がいいですかね？　判断はあみさんにおまかせします。

こんばんは、さわようさんもひどい目にあいましたね。

私も貴女の気持ちが良くわかります。

今回は（ホテル手配会社）のリクエストのミスだと思いますが、私は（旅行社）のシンガポール支社に連絡を取ってきちんとした謝罪をしてもらうべきだと思います。

ホテルは、ずるいもので、私の経験から（あるホテル）でさえ、チェックアウトをしたお客はもう客でないと思うらしく、何の謝罪もありません。

ですから、手間がかりますが、現地にいるうちに始末をつけたほうが絶対有利です。

もしさしつかえなければ、（旅行社）のアジアの責任者に、これからメールを送ります。

メールの内容を貼り付けて、良いでしょうか？お返事くださいね。

また、（ホテル手配会社）の緊急連絡先がわかれば、第一報を現地から状況を報告してはいかがでしょうか？

こういうことは、予約センターもクレームなれしており、ずるさがあります。誠意のある回答をもらうには、私のようなクレーム対応の部署の経験者にはやり方がわかりますので、なんでも質問してみてくださいね。

疲れていらっしゃるのに本当にモー切れますよね、この誠意のなさ、こうもひどければ、「お金を返して欲しい」と言いたいですね。

あみさん、こんばんは。

お返事ありがとうございます。今回の私の件は、このホテルに落ち度があったと言うよりも、あれがこのホテルのサービスの限界なのだと思います。

確かに腹が立つ事が多くありましたが、こちらが望むようなサービスに応えられる能力が無いのだと諸々の対応で良く分かりました。バジェットホテルにラッフルズホテルのサービスを要求するようなものです。それよりも、（ホテル手配会社）にどのようなリクエストを入れたのかを聞いてみます。そちらの方が問題だと思うからです。

（旅行社）は上野支店で申し込みました。ただ、ここのホテルが客に対してどのような対応をしているのかを知らしめるために（旅行社）のシンガポール支店に報告される事は必要かも知れませんね。先ほどのメールをそのまま送って頂いても構いません。ただ、（旅行社）上野支店はちゃんと控えにこちらのリクエストを記入してありました。それが（ホテル手配会社）へ伝わったかどうかはわかりませんが。

さきほど、スミスストリートの屋台街に行って来ました。手軽に美味しいものが食べられてよかった。

では、お手数ですが、以上の件よろしくお願いします。



（営業部長）　様

嫌なお話で恐縮ですが、今友達が、シンガポールのフラマに滞在していますが、（貴社）さんを通して予約をしたのですが滞在中トラブル続きのようです。
これで私だけが抱えている問題ではない事が良くおわかりいただけると思います。早急に改善お願いいたします。

またこの件につきましたは、再度彼女が帰国してから相談にのっていただくことになると思います。

よろしくお願いいたします。



（営業）部長　殿

FURAMAの件をしらべましたが、（旅行プラン１）、（旅行プラン2）、（旅行プラン3）にはここ数日の宿泊該当者がありません。

お名前等　もう少し詳細を教えていただくと絞り込めます。

シンガポール支店



（あみ）様

SIN支店に調査依頼をしています。

お名前や滞在期間等が判明すれば、ハッキリとした状況を把握出来ると思います。

現在　SIN支店扱いでは該当者が出て来ていません。 旅行の申し込みは（当社）営業支店であっても現地ホテル予約は別の会社（OPERATOR）に申し込みをする場合もあります。

宜しく　お願いします。



（営業企画部長）様

おはようございます。

先程は、お疲れのところを（電話で）起こしてしまい、申し訳ありませんでした。

彼女には、今、ご助言の内容をメールで送りました。プロとしてのアドバイスをいただき助かりました。

おかげでさまで、これから安心して仕事に行けます。

ありがとうございました。



（あみ）様

おはようございます。どうぞ気になさらないでください。ご友人が異国で困っていれば、確かに何とかしてあげたいと思いますよね。今回は残念ながら私どもではどうしようもないですが。

今後ともよろしくお願いいたします。取り急ぎ

フラマには、常駐ではありませんが、日本語の通じる、夏目さんという方がおいでになるはずです。

すっかり忘れていました。この方にクレームを言ってみてください。親切な方でしたよ。いない時は、ホテルの電話交換手に、呼び出してもらって下さいと言われました。

遅くなってすみませんでした。モット早く気がつくべきでした。

そうですね。その方に言うべきでしたね。私は一度もお見かけしませんでしたが。もう明日チェックアウトなので特に言う事もないです。でも言っておこうかしら。次のお客さんのために。

どうもありがとうございました。

> あみさん、こんばんは。

おはようございます、さわようさん、昨日、私も気になって、3時近くまでメールを見張っていましたが、メールが遅れて届きました。

>> 人がする仕事なので、ホテルのレベルではないと思います。気を落とさないで、確かに面倒くさいのも良くわかりますが。

> そうですねえ、でも面倒な事はしたくないのが本音です。子供の世話で疲れ果てました。（ホテル手配会社）にはちゃんとクレームしますけどね。もうこのホテルと早く縁を切りたいです。明日は夜10時台のフライトで帰ります。レイトチェックアウトを考えていたのですが、出きるだけ早くここからおさらばしたいのでとっととチェックアウトして空港に荷物を預けて出なおす事にしました。

タダでさえ、子連れは疲れるのに、こう災難があるとたまりませんね。もうこのホテルと早く縁を切りたいですと言う思いもわかります。

> > 私はフラマに泊まりましたがグリーンホリデーからDX以上でないとインターネット は使用できない言われて、DXでインターネットのお部屋確約でハイフロア、リバービューのリクエストを現地で上げました。

> DX以上でないとネットができないと言う情報を知っていればこんな事にはならなかったかもしれないです。どの部屋でも使えるものだと思い予約しました。ホテルのHPにもそんなこと書いてありましたか？

都竹さんのHPから私のコメントを貼り付けますね。

> 10．インターネットについて

> LANによってインターネットに接続できる部屋があります。LANコードは置かれています。LAN使用料は24時間で35ドルかかります。

とコメントしています。今、確認してみましたがホテルのHPには、詳しいことが載せられていません。

> > ハローツアーで使用していることは、ご存知かしら？思っているよりグレードは低くありません、さわようさんが、気配りのないフロントの担当に当たったと思います。

> フロントは確かに白人には愛想が良いですね。それもむかつく。ハローツアーも専用ラウンジがあるので知ってますよ。昔はANAが経営していたらしいです。私の昔のガイドブックに書いてありました。

そうでしたか、ANAが経営でしたか、それは知りませんでした。白人には愛想が？私もそれは、感じました。 これからそういったホテルは、ネットで評価が決まる時代であれば、危機感が生じてくるのではないかしら。 でも、その時はもう手遅れだと思います。この件は私のHPで討論しようと思います。次の旅行者がこのままでは、気の毒です。

旅馴れしている、さわようさんや私でさえこのようなトラブルに合えば、ブルーな気分になりますよね。

> グレードは☆３つでしょうかね？規模的に。でもサービス最低なので☆１つで充分でしょう。チェックインの時とルームチェンジの時のフロントは同じ女性でした。まあまあ頑張ってやってくれました、と言う程度です。特別誉める程の対応だとは思えません。チェックイン時に人の話を良く聞かなかったし、というか聞こうという態度がなかった。これはすべてのフロントに共通して言えますね。何か聞くと肝心なところを早口でまくしたてるし。ホスピタリティーのかけらも無い感じでした。ああ、また愚痴ってしまった。すいません。

お気持ちは充分理解していますよ、あれでも4つ星ですよ。どの国でもそうなんですが、自分達の都合の悪いことに関しては、特に相手に配慮のある言葉を使わないのが、現状です。 ホスピタリティーにかけらもこういう人にはありません。それはもう個人の性格ですね。

今、ホテルの予約センターの役職の方からのコメントを電話でいただきました。

クレームの処理の方法は、ホテルとお客様が協議する方法、（ホテル手配会社）にクレームを送る、（旅行社）上野支店を通してクレームを送る方法、です。自分がさわようさんの立場であれば、私は、力関係から考えると（旅行社）にたくさん文句を言います。必ず報告書を上げさせます。

こうした事は、当事者にとって面倒ですが、私は、次の旅行者の為に必ずやります。

クレーム対処の仕事を日頃からしているので、相手がどういった態度をするかで評価をしています。今度その特集を組みますね。

あと少しの時間ですが、楽しんでいらしてね、モット早くメールを送れる環境であれば、モットお力になれたのに（涙）。

それでは、お疲れのようなのでおからだ気を付けて下さいね。

あみさん、おはようございます。

夕べはすいませんでした。おそくまでメールが届くのを待っていて下さって。

レイトチェックアウトはやはりしません。今別の方法で夜まで過ごす方法を考えています。一番無難なのは空港をメインに一日過ごすことかな。子供も10日以上の旅行で疲れているのは承知しています。12時にチェックアウトして空港へ行って時間まで過ごします。シャワーも仮眠室もあるのでそのほうがいいでしょう。観光も昨日でほとんど済んでしまっていますし。

このホテルにお金を落とすぐらいならその方がいいです。何かあればシンガポール人の知人を頼る事もできます。

いろいろご心配頂きありがとうございます。

あみさんのフラマのコメントはプリントアウトして持参してきました。皆さん都竹さんのHPではあまり悪い事をお書きにならないのか、フラマのコメントも特に悪い事を書いてなかったんですが、今回の私が泊まってみたら皆さんのかかれている事が疑問に感じて仕方ありませんでした。何か起きる度にプリントアウトしたのを読み返していました。

唯一良かったのはコインランドリ−の乾燥機が日本のに比べて強力（電圧が高いから）でちゃんと洗濯物が乾いていたことでしょうか。 昨日、朝食がおいしかったというコメントを書かれている方がいましたが、え？と思わざるを得ませんでした。ツアーで利用した方だったのかな?　ツアーの日本人は結構きているみたいです。ほとんどハローツアーではないでしょうか。専用ラウンジに溜まっています。このホテルの日本人客専用フロントはその専用ラウンジのように感じました。ハローツアー利用者で無い日本人と中国人はこのホテルのお客では無いようです。

ああ、またしても愚痴ってしまった。

お知り合いの方にご相談までして頂いたのですか？　いつもながらその行動力には頭が下がります。ありがとうございました。そうですね。（旅行社）を通じて（ホテル手配会社）にクレームを出すのがスマートな方法でしょうね。帰国後そうしてみます。

今日一日の過ごし方は夫が起きてきてから再度話し合って決めようと思います。先ほどの案は私の考えなので夫の考えも聞いてみて決めます。

今日で最後なので悔いのないように過ごそうと思います。ネットの残りがあと１時間40分です。後の連絡は帰国後になるのでしょうか。空港か自宅から連絡します。いろいろとありがとうございました。

あみさん、こんばんは。

一件ご報告するのを忘れていました。最後の日フラマで夏目さんにコンタクトを取ってみるかと思い、オペレーターにつなぐよう頼んだところ、もう彼女はいないと言われました。２ヶ月前にお辞めになったそうです。

ご報告まで。

今、旅行業界の方からこんな、アドバイスをいただきました。

>おはようございます。返信が遅れました。ホテルの手配は流通が複雑多岐にわたりますので、お客様の手配された経路をよくお聞きしないとわかりにくいですね。私どもにとりましても簡単ではない状況となっています。

> お友人のかたが戻られましたら（ホテル手配会社）さんとの販売における契約内容をご友人の方が、一度ご確認する必要があるように思います。また、小生でお役に立てることがございましたら、お知らせ願います。

> 取り急ぎ失礼いたします。

もし何か、困った事があれば、再度ご連絡を下さいね。

夏目さん、お辞めになっていたなんて、ホテル業界は移動が激しいのかもしれません。

では。

（旅行社）から電話はありましたか？なければ誠意が感じられないと言えますね。

（ホテル手配会社）がシステムダウンを知りながら、リクエストの内容が流せない、と顧客に連絡も入れなかったこと。そしてフラマの数々のアクシデントを伝えてみた方が良いです。

こんな感じでメールをされてはどうでしょうか？

帰国後すぐに電話したのも関わらず、1日経っているのに再度の電話がない。
こういったミスを起こしておきながら、上野支店から謝罪の連絡が遅れている。 私達お客が海外で不愉快な思いをしてきたのに、日本に帰ってきたら早急に動くべきではないか？
（旅行社）の上野支店長に状況を説明したい。（あくまでも責任は、うちにないと言ったらクレームの対応が遅い、と言いましょう）
また、（ホテル手配会社）の責任者から至急連絡が欲しい。

業界関係者の話では、言った方が勝ちだそうですよ。 では、また困ったら相談にのりますよ。

あみさん、こんばんは。

色々とご心配およびアドバイスを頂いていた（ホテル手配会社）の件、今日解決しました。

こちらからは、（ホテル手配会社）の不誠実な対応および職務の怠慢に対する賠償として（旅行社）への手数料を除いた宿泊実費分の負担を要求しました。

案の定、（旅行社）側は宿泊費の返済はありえないだろうし、かなり難しい話になるだろうと電話口で言ってきましたが、こちらとしても謝罪の紙切れ１枚で済まそうとするその態度に形としての謝罪を要求すると強く出ました。（旅行社）の担当嬢はかなり困惑していた様子でしたが、とにかくこちらの要求を（ホテル手配会社）に伝えてもらい、その回答を待ちたい旨言いましたら、そのようにするとの返事をもらえました。

夕方、（旅行社）の担当嬢より電話があり、本来であれば宿泊費の返済は有りえないが（と、ここでも又しつこく念を押され）、（ホテル手配会社）も非を認め多大な迷惑をかけたので１泊分の宿泊費を返済することでどうか、と言って来ました。

１泊分の宿泊費の返済よりも、（ホテル手配会社）が非を認め、こちらの要求に応じた事で、今回はこれで向こうの謝罪を受け入れることにしました。

まだまだ甘いとお叱りを頂戴するかもしれませんが、もうこれでこの件はおしまいにします。

（旅行社）への責任追及も考えたのですが、今回こうしてこちらの納得する形での解決になり、仲介手数料分の仕事をしたことにしてやりました。

以上、ご報告まで。

電話を切ってから緊張の糸が切れたのか、胃が痛くなってきました。

では。

さわようさん、おはようございます。

今回の件、お疲れ様でした。

嫌な経験でしょうが、将来必ず、何かの折に、役に立つと思います。

人生、無駄な事はありません。遭遇した時は、もう怒りしかないですが、必ず糧となります。

ご報告ありがとうございました。

疲れが出たのでしょうね、お大事にして下さい。

それでは、また。

■ さわよう さんとのメール交換