表紙

たしかデーブ・スペクターさんだったと記憶しているのですが、以前、ラジオ番組で、日本の田舎の食堂の「予約席」についての不満を語っていました。 そう、いまでも田舎ではときおり見かけますよね。食堂に入ると、全席ガラガラなのに、窓際とか一番良いエリアの席の上に「予約席」という白い札が置いてあって「坐らないで」というお願いのサインになっています。で、デーブさんも言っていたけど、これって、麻布あたりの三つ星レストランならともかくも、ド田舎の、そうでなくてもガラガラの食堂に、地方の名士一家がその日の予約を入れているわけではなく（まあ、希にはあるかもしれませんが）、たいていは、食堂側の自分たちの都合、つまり、少しでも掃除の手間が省けるようにとか、そういう店側の勝手な都合を「予約席」という札で誤魔化しているわけです。ぼくなど、デーブさんのこの放送を聞くまでは、もちろん、店側の勝手な都合でやっていることはわかってたけど、クレームをつけたところで、「本当に予約が入っておりまして」と主張されればそれまでですし、店にわざわざ文句を言ったことはありません。しかし、デーブさんのような外人さんから見れば、「なんで店の勝手な都合を客に押しつけるの？」ということになり、よくよく考えればまったくもってその通りです。机や椅子を整理して、広々としたスペースでお客さんに食べて頂けるようにするとか、お店側としての「企業努力」を怠っているわけです。デーブさんはこういうお店に入ると、「ここ、予約しているお客さんなんていないでしょ？　なんで、ここの席に座っちゃダメなの？」と、日本のこの不思議な風習にたいしてクレームをつけるそうです。さすが（笑）。本サイトでは、最近、とみに言葉のイメージが低下している「クレーム」という単語を肯定的に捉え、冒頭のブックオフ社をはじめとして「自分の勝手な都合」を、唖然とするような手前勝手な理屈を並べ立てて客に押しつけ恥じることのない怠慢な企業（あるいはそれとは逆に素晴らしく対応のよい企業）への改善要望クレームの対応事例を取り上げていきたいと思っています。純粋な改善要望以外の、たとえばお金目的だったりとか（犯罪です）、パチンコで負けた憂さ晴らしだったりなんていうクレームとは一線を画しています。企業のクレーム担当者が読んでも、「うるさ型の顧客からのクレームには、企業にとって有益な内容が含まれている。不満があっても何も文句を言わず黙って去っていくサイレントクレーマーの代弁者だ」と思って頂けるような十分読み応えのある内容を目指します。それではよろしくお願い致します。